Millainen on oman yrityksesi näkemys sosiaalisesta mediasta? Olisiko korkea aika tehdä jotain? CC AndyArmstrong

Katri Lietsala // Sosiaalisen median ohjeistus on hyvä apuväline organisaation työntekijöille ja johdolle, kun yksittäiset ihmiset miettivät keskellä työarkeaan, miten sosiaaliseen mediaan pitäisi suhtautua ja mitä oma työnantaja onkaan mieltä, jos Facebook-sivua pitää auki tai avaa Twitter-tilin.

Sosiaalisen median ohje voi esimerkiksi

• vähentää ihmisten mahdollista arkuutta osallistua verkossa
• näyttää, mitä oma työnantaja ajattelee sosiaalisesta mediasta
• listata missä yritys ja sen palvelut ja tuotteet mahdollisesti jo näkyvät
• opastaa käytännössä, miten työntekijänä kannattaisi osallistua vuorovaikutteisiin verkkopalveluihin työajalla
• ja mitä tulisi huomioida myös työajan ulkopuolella.

Kaikkea ei voi silti ohjeistamallakaan ohjata, saati estää. Tuskin ainakaan Vodafonen tviitin kaltaista rykäisyä. En usko, että tämä jää viimeiseksi tapaukseksi, sillä sosiaalinen media on samanlainen kuin sitä käyttävät ihmiset. Hyvänä päivänä loistava, mutta huonona päivänä tyytymättömyys saattaa purkautua odottamattomalla tavalla.

Esimerkiksi VodafoneUK:n tapauksessa Vodafone ei minusta yrityksenä ole vastuussa yhden ihmisen viserryksestä enää sen jälkeen, kun se on selkeästi reagoinut tapahtuneeseen. Ihmiset tekevät yrityksestä omat päätelmänsä todenäköisesti enemmän sen perusteella, mitä tilanteen jälkeen tapahtuu ja miten heidän omaan henkilökohtaiseen kokemukseensa suhtaudutaan kuin siihen, millainen yksittäinen tviitti kanavasta kaikui.

Tosin jos selviää, että työntekijää on kohdeltu yrityksessä kaltoin, saattaa sekin toki vaikuttaa yleiseen mielipiteeseen  ja asettaa yrityksen syylliseksi välillisesti myös kyseiseen tviittiin. Yrityskuvaan on silti tässäkin enemmän merkitystä ihan konkreettisilla toimilla: mitä tuli tehtyä, miten tilanne korjataan ja miten siitä kerrotaan asiasta kiinnostuneille.

Katri Lietsala // Sosiaalisen median strategia on väärä, jos yritys hakee vain kanavaa, johon tuupata viestiä eteenpäin. Tämän vahvistaa myös Harvard Business Schoolissa tehty tutkimus, jossa arvioidaan, että on virhe ajatella sosiaalisen verkoston toimivan noin vain kuin media, josta saa lisää klikkauksia omalle sivulleen.

Ihmiset eivät tavallisissakaan keskusteluissa halua kuunnella suoramarkkinointia ja uppoutuessaan keskenään jonkin asian äärelle he keskittyvät toisiinsa, olipa kyse pelistä, jutustelusta, tiedonvaihdosta tai yleisesti ajanvietteestä. Se tarkoittaa, ettei sosiaalisiin verkostoihin perustuvalla sivulla välttämättä klikata vieressä näkyvää mainosta. Huomiohan kiinnittyy muualle.

- Menestyäkseen pitää siirtää  ajatukset sosiaalisesta mediasta sosiaaliseen strategiaan. – Mikolaj Jan Piskorski Understanding Users of Social Networks -artikkelissa 14.9.2009

Sosiaalisen median strategia on hyvä, kun se aloitetaan sosiaalisen verkoston jäsenten tarpeista. Suomeksi sanottuna: kaikki alkaa ihmisistä ja miten heitä voisi auttaa. Yrityksen pitää olla valmis todelliseen vuorovaikutukseen ja antaa vuorovaikutuksen näkyä paitsi verkkosivullaan, myös varsinaisissa tuotteissa ja palvelussa.

Yksinkertaisimmillaan kädenojennus voi olla Facebook Connect tai OpenID, jotta käyttäjien ei tarvitse erikseen hankkia tunnuksia yrityksen palvelua varten tai koota sosiaalista verkostoa uudelleen.

Monimutkaisimmillaan, mutta ehkä kauneimmillaan sosiaalisen median strategia on muuttuessaan käytännöiksi. Se on osallistumista, vuorovaikutusta ja tekoja, jotka seuraavat siitä, että yritys ei ole esittänyt yritysmonologia, vaan sen ihmiset ovat jaksaneet kuunnella, ottaa huomioon, reagoida ja toteuttaa toiveet siltä osin kuin mahdollista – ja liiketoiminnan menestymisen kannalta tarpeen.

Kuva: popsicle @ flickr