Tomi Terentjeff // Asiakasviestintää hoidetaan useimmiten sähköpostitse ja puhelimitse kasvotusten pidettyjen tapaamisten lisäksi. CRM:ään kirjataan välillä asioita muistiin, mutta useimmiten ei. Yleisesti ottaen suomalaiset ovat huonoja CRM:n käyttäjiä - tai pitäisikö sanoa ennemmin laiskoja.

Valitettavan monella yrityksillä on kallis asiakashallintajärjestelmä käytössä, mutta se toimii lähinnä osoiterekisterinä joulukortteja varten. Vaikka järjestelmä onkin vähällä käytöllä, ei siitä haluta korvata, sillä siitä on aikanaan pulitettu pitkä penni.

Asiakashallinta- ja myynninohjausjärjestelmien laiskaan käyttöön on useita syitä:

  • Hutera käyttöönotto ja tuki (toimittaja)
  • Muutosvastarinta (asiakas)
  • Järjestelmän käytettävyyden kankeus (järjestelmä)
  • CRM:n päivittäminen nähdään ylimääräisenä työnä. Vastaava tietohan makaa jo sähköpostissa tai jossain muussa kanavassa.

    Sähköpostista on vaikea seurata asiakasviestinnän edistymistä kenenkään muun kuin sähköpostin lähettäneen itsensä.  Tietosuojalain vuoksi tämä on jopa mahdotontakin ilman, että on viestin kopiokentässä mukana.

    Sähköposti tuottaa vielä yhden ongelman seurantavaikeuksien lisäksi: Työntekijän sähköpostit eivät ole yrityksen omaisuutta, vaan niitä pidetään henkilökohtaisina. Mitä yritykselle jää, jos asiakasyhteyksissä ollut työntekijä lähtee eikä asiakkaista olekaan riittävästi dokumentoituna talteen?

    Eipä paljon mitään.

    Asiakastyöpöydät, sosiaaliset CRM:t tai asiakas-extranetit, millä nimellä niitä halutaankaan kutsua, ovat onneksi nousemassa taas hankintalistojen kärkeen - ja syystä.

    Asiakasviestinnän ja asiakassuhteen dokumentointi yhteen ja samaan kanavaan muuttaa asiakasviestintää tehokkaammaksi, seurattavammaksi ja nopeammaksi. Uutta on, että järjestelmä ei toimi vain myynninohjaukseen ja ole asiakashallinnan työväline, vaan se onkin osa asiakaspalvelua verkossa.

    Kun asiakas saa kaiken omaan asiakkuuteensa liittyvän tiedot ja dokumentit yhdestä paikasta, voidaan puhua asiakkaan työpöydästä. Kaikki päivittäinen asiakasviestintä on dokumentoituna yhteiseen paikkaan, jolloin toimittaja säästää paitsi omaa aikaansa, myös asiakkaan aikaa. Tuloksena on vuorovaikutteisempi asiakassuhde, joka johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin ja hyvin dokumentoituun vuoropuheluun.

    Asiakas voi kanavan kautta lähettää tukipyyntöjä, esittää yhteyshenkilöilleen kysymyksiä, pyytää materiaaleja sekä halutessaan tarkistaa projektiin liittyvät tiedot kanavan kautta (aikataulu, tapaamiset ja dokumentit). Kun asiakkaalla on kaikki tiedot aina saatavilla, huolehditaan samalla myös asiakkaan tiedonhallinnasta. Jos / kun toimittajan tai asiakkaan yhteyshenkilö vaihtuu, on uuden henkilön helppo lähteä jatkamaan projektia, onhan kaikki tiedot hyvin saatavilla ja toimittajan ja asiakkaan välinen dialogi hyvin dokumentoitu.

    Gemilolla on valmiina ratkaisu, jonka avulla ensimmäinen versio asiakastyöpöydästä voidaan ottaa käyttöön reilusti alle hankintarajojen (3 vuoden kokonaiskulut alle 30k €). Toimitamme sinulle ratkaisun, jonka avulla nostat asiakasviestinnän ja -työskentelyn uudelle tasolle. Autamme lisäksi varmistamaan, että yrityksen henkilöstö sitoutuu käyttämään ympäristöä. Kaikki turvallisesti, salatusti ja varmistetusti. Kysy lisää.

    comments powered by Disqus