VodafoneUK:n Twitteristä katkelma. Vakioviestillä tyynnytellään asiakkaita.

Katri Lietsala // VodafoneUK:n kyllästynyt asiakaspalvelija kevensi mieltään ja sai liverryksestään potkut (ilmeisesti ainakin määräaikaisesti). Teksti lienee ollut VodafoneUK:n Twitterin seuraajille päivän pysäyttävin perjantaina.

Kohua herättänyt tviitti on jo poistettu VodafoneUK:n Twitteristä, mutta säilyy verkossa silti.

- VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver. Guardian 5.2.2010

Vodafonen Twitter-seuraajien määrä näyttää vain kasvaneen asiattoman tviitin seurauksena: heidän Twitteriinsä on liittynyt melkein kaksi kertaa enemmän ihmisiä päivän aikana kuin yleensä.

VodafoneUK:n Twitterillä oli tätä kirjoitettaessa 9 099 seuraajaa. TweetStats-tilaston mukaan heidän Twitteristään lähtee keskimäärin 21 tviittiä päivässä. Vertailun vuoksi omat liverrykseni ovat arviolta viisi tviittiä päivässä.

VodafoneUK:n Twitterissä asiakaspalvelu vastailee asiakkaiden jättämiin kysymyksiin tai antaa lyhyitä neuvoja, joilla asiakkaat ohjataan soittamaan neuvontaan tai lähettämään tarkempaa sähköpostia.

Arto Liukkonen // Facebook on uudistanut nyt myös ryhmät uuden ulkoasun mukaisiksi. Ryhmien toimivuuden kannalta uudistus on hyvä, mutta toisaalta uudistuksen myötä ryhmien ja fanisivujen ero hämärtyy entisestään.

Facebookin ryhmiä ja fanisivuja on aina käytetty väärin eikä käyttäjillä ole tarkkaa tietoa kumpaa pitäisi käyttää, vaikka Facebook tarjoaa suhteellisen hyvät ohjeet. Ongelmana on, että käyttäjät eivät jaksa lukea ohjeita.

Tärkeimmät erot

Fanisivujen ja ryhmien tärkein ero on, että fanisivut on tarkoitettu organisaatiolle ja brändeille tuotteensa markkinointiin, kun taas ryhmät on jollekin asialle omistautuneita ryhmiä.

Perustaaksesi fanisivun sinulla tulee olla oikeus käyttämääsi yritykseen, tuotteeseen tai tavaramerkkiin. Mikäli oikeutta ei ole, voi alkuperäinen tavaramerkin omistaja vaatia sivua itselleen.

Ryhmän saa perustaa vapaasti kuka tahansa, mille tahansa aiheelle.

Ryhmän erityispiirteet

Kuten mainitsin, on ryhmät tarkoitettu ryhmän jäsenten viestintään. Ryhmän perustaja voi lähettää ryhmän jäsenille yksityisviestejä, mikäli ryhmässä on alle 5000 jäsentä.

Jos Facebook-ryhmässä on yli 5000 jäsentä, ei perustajalla ole mahdollisuutta ottaa yhteyttä jäseniin. Markkinointia suunnittelevien kannattaa huomioida, että Facebook-ryhmän sivulle ei pysty liittämään Facebook-sovelluksia eikä käyttäjien toimista saa mitään statistiikkaa.

Hyvänä puolena ryhmässä on, ettei sen tarvitse olla julkinen, vaan ryhmän voi rajata ainoastaan tiettyjen käyttäjien saataville.

Tässä on muutamia hyviä ja huonoja esimerkkejä Facebook-ryhmistä:

• Cafe Posto – Virheellisesti tehty ryhmä, tämän pitäisi varmastikin olla fanisivu.
• Anna lapselle raitis joulu – Myöskin virheellisesti tehty ryhmä, fanisivu olisi parempi.
• Annetaan/Lahjoitetaan/Vaihdetaan/Vastaanotetaan – Hyvä esimerkki oikeasta ryhmästä.
• Gemilo Ltd – Gemilon piilotettu ryhmä, jonka näkevät vain me gemilolaiset, tehty ihan tarkoituksella

Fanisivun erityispiirteet

Fanisivun voi perustaa, mikäli omistaa oikeudet fanisivun edustamaan tuotteeseen. Fanisivun perustaja voi lähettää faneille päivityksiä, mutta ei yksityisviestejä. Myös statuksen päivittäminen tai linkin lähettäminen saattaa ilmestyä fanien syötteeseen.

Fanisivulle on mahdollista liittää sovelluksia ja käyttäjien toimista saa kerättyä statistiikkaa. Fanisivulle saa myös luotua kustomoidun etusivun, joka voidaan vapaasti muokata yrityksen ilmeen mukaiseksi. Fanisivulle saa myös helpon URLin, mikäli faneja on riittävästi ja fanisivu on ollut olemassa riittävän pitkään.

Hyviä ja huonoja esimerkkejä fanisivuista

• Gemilo Ltd – Gemilon fanisivu, hyvä esimerkki oikeasta fanisivusta.
• Olvi Kultalonkero – Väärin tehty fanisivu. Tuote on kyllä oikea, mutta perustajalla ei ole oikeuksia tavaramerkkiin.
• I ♥ SLEEP – Väärin tehty fanisivu, sillä kyseessä ei ole mikään tuote.

Ryhmät ja fanisivut ovat siis todellakin nimiensä mukaisia; ryhmissä ollaan jäsenenä ja fanisivuilla ollaan faneja. Mikäli kyseessä on yritys tai organisaatio, kannattaa 99,9 % tapauksissa perustaa fanisivu.

Arto Liukkonen // Facebookiin tuli viime viikolla muutamia parannuksia, jotka mm. helpottavat kavereilta  tulevan syötteen tulvaa. Myös ryhmät kokivat saman muutoksen kuin profiileille ja fanisivuille tehtiin jo vuoden alussa. Käyn läpi tässä merkinnässä tärkeimmät asiat uudistuksista sekä yritän selventää uudistusten syytä ja alkuperää.

Uuden etusivun uudistukset ovat saaneet monet käyttäjät vihaisiksi, aivan samoin kuin edellisen kerran kun Facebook uudisti sivujaan. Uudistus on poikinut useita uudistusta vastustavia ryhmiä, joista suurimmissa on jo yli miljoona jäsentä.

Uusi etusivu

Uudistuneella etusivulla  on nykyään kaksi eri tapaa  seurata kavereiden tekemisiä.

• Live Feed (Syöte)
• News Feed (Uutiset)

Syöte on automaattisesti päivittyvä, reaaliaikainen syöte kaikesta, mitä kaverit Facebookissa jakavat. Tapahtumat ovat aikajärjestyksessä ja tämä vastaa siis hyvin pitkälle vanhaa syötettä. Vanhaan verrattuna tässä näkyy kuitenkin myös uudet kaverisuhteet ja muutenkin kattavammin kaikki tapahtumat.

Uutiset kasaa näkymän kiinnostavista ja ajankohtaisista asioista. FriendFeedin käyttäjille tämä näkymä onkin tuttu, sillä teknologia on tullut suoraan sieltä Facebookin ostettua FriendFeedin. Lista siis elää jatkuvasti ja nostaa vanhoja asioita takaisin ylös, mikäli niitä kommentoidaan.

Uutisten myötä ennen oikeassa reunassa olleet kohokohdat on voitu jättää pois, ja tapahtumat on voitu nostaa takaisin ylös. Ennen tapahtumat näytettiin kohokohtien alapuolella, eikä niitä nähnyt helposti ilman sivun vierittämistä.

Henkilökohtaisesti pidän auki ainoastaan syötettä. Seuraan Facebookia lähes jatkuvasti, joten näen aina kaikki tapahtumat. Uutiset on tarkoitettu lähinnä satunnaisille käyttäjille, joille riittää nopea tilannekatsaus päivän kuumista puheenaiheista.

Syötteen ja uutiset voi myös muokata itselleen sopivaksi rullaamalla sivun alalaitaan ja valitsemalla “Muokkaa asetuksia“.

Avautuvasta näkymästä saa valita, ketä kavereita haluaa nähdä eniten ja ketä ei ollenkaan. Siellä valitaan myös, kuinka monta itselle tärkeintä kaveria näkyy syötteessä. Tärkeät kaverit voi valita itse tai antaa Facebookin valita automaattisesti lista kavereita, joiden kanssa on ollut eniten tekemisissä.

Uudet Ryhmät

Ryhmät kokivat myös odotetun kasvojenkohotuksen. Ne muistuttavat nykyään hyvin paljon fanisivuja. Uudistus on hyvä, mutta toisaalta se sekoittaa entistä enemmän ryhmien ja fanisivujen eroja. Ryhmät on tarkoitettu nimensä mukaisesti ryhmille, jotka ajavat jotain asiaa yhdessä, kun taas fanisivut ovat yrityksen tai brändin markkinointiin. Palaan pian aiheeseen ryhmien ja fanisivujen eroista kattavammassa blogipostissa.

Jere Majava // Sosiaalisen median välineet ovat tyypillisesti hyvin helppokäyttöisiä. Blogi tai wikin perustaa nopeasti ja asiaan vihkiytymätönkin oppii toimintaidean ja peruskäytön pikaisella perehdyttämisellä. Osallistavien teknologioiden menestyksellinen soveltaminen yritysmaailmaan ei kuitenkaan ole aivan näin suoraviivaista. Tämän ovat saaneet huomata monet sosiaalista mediaa omassa organisaatiossa eteenpäin ajaneet, niin johtajat kuin aloitteelliset työntekijätkin.

Miksi sosiaalisen median hyödyntäminen tuntuu olevan erityisen vaikeaa juuri yrityksissä? Avaan varovasti ongelmaa esittämällä joitain tähän vaikuttavia syitä, lähinnä omiin kokemuksiini perustuen. Syitä on varmasti enemmänkin ja blogin lukijat ovat tervetulleita jatkamaan listaa.

1. Hierarkiat vierastavat verkostoja

Suurimmat innovaatiot sosiaalisessa mediassa ovat syntyneet – ja syntyvät edelleen – pääosin joko kuluttajille suunnatuissa tai käyttäjien itse kehittämissä palveluissa. Sosiaalinen media elää avoimissa verkostoissa, joissa toimijoiden rooleja ei ole ennalta määritelty, kaikki luovat omat kontaktiverkostonsa ja jokainen osallistuu toimintaan oman kiinnostuksensa ja resurssiensa mukaan. Rakenteellisesti räikeämpää vastakohtaa perinteiselle organisaatiokaavion kuvaamalle yritysrakenteelle olisi vaikea kuvitella. Laajat organisaatiot eivät tietenkään olisi voineet syntyä ilman tätä tehtävien ja vastuiden eriyttämistä. Vuosisatainen käytäntö on kuitenkin muodostunut kulttuuriseksi dogmaksi, jolloin yrityksen ja sosiaalisen median toimintamallien soveltaminen voi tuntua ajatuksena mahdottomalta. Aivan yksinkertaista tämä ei toki olekaan.

2. Roolien ja kontekstien hallinta on vaikeaa

Vuorovaikutteiset verkkoymäristöt tarjoavat niukasti vihjeitä siitä, missä kontekstissa tai roolissa kussakin ympäristössä toimitaan – tai tulisi toimia. Ympäristön julkisuuden tai yksityisyyden tasoa voi olla samoin vaikea arvioida. Tämä koskee tietenkin sosiaalista mediaa yleisesti, mutta yritysympäristössä henkilökohtaisen, professionaalisen ja työroolin sekaannukset ovat yleensä astetta kohtalokkaampia.

3. Sosiaalinen media on ajanhukkaa eikä kuulu työpaikalle

Tämä näkemys on varsin yleinen. Monet yritykset rajoittavat työntekijöidensä pääsyä verkostopalveluihin, joko ajanhukkaan tai tietoturvaan vedoten.

4. Käyttöönottoprojekteissa keskitytään välineisiin

Soiaaalista mediaa lähestytään useimmin välineiden kautta. Tällöin vaarana on olla näkemättä metsää puilta. Loppujen lopuksi sosiaalisen median välineet ovat teknisesti verraten yksinkertaisia. Mikä on monimutkaista, ovat niiden mahdollistamat toimintatatavat ja niiden käytöstä orgaanisesti syntyvät vuorovaikutusrakenteet. Pienetkin yksityiskohdat teknisissä ratkaisuissa voivat vaikuttaa syntyvään kokonaisuuteen. Välineet ovat silti vasta mahdollistaja, eivät lopputulos.

5. Ruohonjuuritason aloitteet eivät skaalaudu

Sosiaalisen median sovellukset lähtevät yrityksissäkin yleensä liikkelle työntekijöiden, tiimien, projektien tai yksiköiden pienimuotoisina kokeiluina. Tällaisillä tarvelähtöisillä hankkeilla on usein hyvät mahdollisuudet pienimuotoiseen menstykseen. Ongelmana on, että toteutukset eivät yleensä kasva kovn laajalle, eivätkä toisaalta kasvaessaan skaalaudu koko organisaation tarpeisiin. Seurauksena voi olla wikien, blogien ja verkostopalvelujen tilkkutäkki, joiden integroiminen mielekkääksi kokonaisuudeksi on hyvin vaikeaa.

6. Käyttöönottoprojektit eivät osallista toimijoita

Keskitetyt sosiaalisen median ratkaisut eivät nekään ole yksiselitteinen ratkaisu tilkkutäkkiongelmaan. Sosiaaliset sovellukset suorastaan vaativat osallistumista, ja ylhäältä “sanellut” ratkaisut epäonnistuvat helposti juuri tässä. Mikäli sovellus ei täytä työntekijöiden todellisia tarpeita tai he eivät koe sitä omakseen, hyödyllisetkään sovellukset eivät juurru. Työntekijöiden osallistaminen alusta asti toimii yksinkertaisesti paremmin kuin valmiin ratkaisun ratkaisun jälkikäteinen “jalkauttaminen”, pakko tai palkkio.

7. Sovellukset ylispesifioidaan

Taarpeettoman perinpohjainen määrittelyprosessi on vaara mille tahansa IT-projektille. Sosiaalisen sovellusten kohdalla tämä on kuitenkin erityisen myrkyllistä. Jos helppokäyttöisyys on sosiaalisille sovelluksille tyypillistä, suorastaan määritelmäälistä on tietty vapaamuotoisuus ja siitä syntyvä emergenssi. Hyvin suunnitellussa sosiaalisen median projetissa on aina valmiiksi mietittyjä käyttötarkoituksia, mutta myös tilaa ennakoimattomille, käyttäjien innovoimille tavoille hyödyntää välineitä.

Tässä esitetty lista raapii vasta pintaa. Jokainen kohta ansaitsisi itsessään syvällisemmän tarkatselun. Nyt olisin kuitenkin kiinnostunut kuulemaan, mitä hankaluuksia ja esteitä sosiaaliselle medialle olette ehkä itse kohdanneet omassa työssänne?

Ps. Olen aloittanut syyskuun alusta Gemilolla sosiaalisen median asiantuntijana. Jatkan myös edelleen tehtäviäni Helsingin yliopiston opetusteknologiakeskuksessa. Tekemisiini ja kiinnostuksen kohteisiini voi tutustua linkkiblogistani tai seuraamalla minua Twitterissä.

Katri Lietsala // Facebook luovuttaa osoitteita käyttäjilleen. Menemällä osoitteeseen http://www.facebook.com/username/ saat oman henkilökohtaisen Facebook-osoitteen, jonka avulla profiilisi on aiempaa helpompi löytää. Tähän astihan profiilin osoite on ollut epämääräinen id-numerosarja.

Mitä yleisempi nimi sen nopeampi kannattaa olla, sillä Facebook ei kysele oikeuksien perään tai valikoi sen kummemmin, kuka nimen saa. Jos joku on ehtinyt edellesi ja vienyt saman nimen, ei kyseistä osoitetta enää saa samassa muodossa itselleen.

Onnea matkaan 23 717 Virtasta, 23 634 Korhosta ja 21 522 Niemistä. Nimipalvelun mukaan edustatte Suomen yleisimpiä sukunimiä. Jos etunimi on vielä Juhani tai Maria, taidat olla pulassa.

Valitse huolella Facebook-osoitteesi ja tarkasta, ettei tule kirjoitusvirheitä. Ohjeen mukaan nimeä ei voi enää vaihtaa. Siihen tosin täytynee tulla muutos jossain vaiheessa, koska muussa tapauksessahan ihmiset joutuvat poika- ja tyttönimillään pitämään profiilinsa loppuelämänsä, vaikka mahdollisesti vaihtaisivat sukunimeä avioliiton vuoksi – tai ihan muuten vain.

CC Attribution: Leandro “trecker” Gabriel