CC Pink Sherbet Photography

Katri Lietsala // BusinessWeekin listaamat globaalit TOP100-yritysbrändit osaavat käyttää sosiaalista mediaa edistääkseen liiketoimintaansa.

Tässä lista, miten TOP100 brändit hyödyntävät vuorovaikutteisia verkkopalveluja: sosiaalista mediaa. Löysin listan Jeff Bullasin kesällä kirjoittamasta blogista, jossa hän kertoo Engagementdb.comin selvityksen tuloksista. Lisäsin mukaan myös omia huomioitani.

1. Huolehdi, että organisaatio on kokonaisuudessaan mukana, jotta sosiaalisen median tehtävät eivät yksipuolistu esimerkiksi vain viestinnälle. Deputize people throughout the organization.
2. Ota huomioon, että jokainen kanava tarjoaa erilaisen tavan pitää yhteyttä ja osallistua. Understand how each channel provides a different dimension of engagement.
3. Keskitä koordinaatio. Jollain pitää olla edelleen strategia ja visio, miksi osallistutaan sekä seurantavastuu, jotta tiedetään, millaiset kanavat ja palvelut kannattivat. Centralize coordination.
4. Löydä riveihisi mestarit ja esitaistelijat, jotka osaavat asiansa: He selittävät ja osaavat pienentää mahdolliset riskit. Find champions who can explain and mitigate risk.
5. Jos odottaa muiden sitoutuvan, tulee sitoutua myös itse. Tämä vaatii pitkäjänteisyyttä. Be in it for the long haul.
6. Valitse palvelut huolella, jotta ne sopivat yrityksellesi ja tavoitat kohderyhmät. Pick channels carefully.
7. Innosta mukaan työntekijät, jotta osallistuminen ei jää sosiaalisen median tiimin varaan. Spread engagement to employees beyond the social media team.
8. Avaa alusta kaikille. Rohkaise työntekijät hyödyntämään sosiaalista mediaa, jotta työt saadaan tehtyä . Open the platform to anyone and everyone.Encourage employees to tap into social media to get work done.
9. Osallistu palveluihin, joissa ihmiset jo ovat. Engage in new channels where people already are.
10. Tue osallistumista ja ota se vastaan laajennuksena, josta on lisäarvoa yrityskulttuurille. Support engagement as an extension of the company culture.
11. Keskustele alusta asti. Kommentteihin kuuluu vastata. Be conversational from the start.
12. Sovella työkaluja niin, että ne ovat osa työtä eikä jotain päälle liimattua. Muistatko vielä, kun yrityksissä ei ollut sähköpostiosoitteita tai kotisivua? Tämä on samanlainen murrosvaihe, jossa ei ole varaa jäädä pois kyydistä. Make social media part of the job, just like email.
13. Jaa sisältöjä eri kanaviin fiksusti ja mieti joustavia ratkaisuja. Näy samanaikaisesti useammassa eri paikassa: osa sisällöstä saattaa sopia toiseen kanavaan, toinen osa toiseen, linkitykset tukevat toisiaan. Modularize and synchronize content across channels.
14. Jotta osallistuminen ja läsnäolo verkossa onnistuu, varmista vielä uudelleen, että sosiaalinen media on osa jokaisen työtä. To scale engagement, make social media part of everyone’s job.
15. Keskity laatuun, ei vain määrään. Emphasize quality, not just quantity.

Katri Lietsala // Sosiaalisen median strategia on väärä, jos yritys hakee vain kanavaa, johon tuupata viestiä eteenpäin. Tämän vahvistaa myös Harvard Business Schoolissa tehty tutkimus, jossa arvioidaan, että on virhe ajatella sosiaalisen verkoston toimivan noin vain kuin media, josta saa lisää klikkauksia omalle sivulleen.

Ihmiset eivät tavallisissakaan keskusteluissa halua kuunnella suoramarkkinointia ja uppoutuessaan keskenään jonkin asian äärelle he keskittyvät toisiinsa, olipa kyse pelistä, jutustelusta, tiedonvaihdosta tai yleisesti ajanvietteestä. Se tarkoittaa, ettei sosiaalisiin verkostoihin perustuvalla sivulla välttämättä klikata vieressä näkyvää mainosta. Huomiohan kiinnittyy muualle.

- Menestyäkseen pitää siirtää  ajatukset sosiaalisesta mediasta sosiaaliseen strategiaan. – Mikolaj Jan Piskorski Understanding Users of Social Networks -artikkelissa 14.9.2009

Sosiaalisen median strategia on hyvä, kun se aloitetaan sosiaalisen verkoston jäsenten tarpeista. Suomeksi sanottuna: kaikki alkaa ihmisistä ja miten heitä voisi auttaa. Yrityksen pitää olla valmis todelliseen vuorovaikutukseen ja antaa vuorovaikutuksen näkyä paitsi verkkosivullaan, myös varsinaisissa tuotteissa ja palvelussa.

Yksinkertaisimmillaan kädenojennus voi olla Facebook Connect tai OpenID, jotta käyttäjien ei tarvitse erikseen hankkia tunnuksia yrityksen palvelua varten tai koota sosiaalista verkostoa uudelleen.

Monimutkaisimmillaan, mutta ehkä kauneimmillaan sosiaalisen median strategia on muuttuessaan käytännöiksi. Se on osallistumista, vuorovaikutusta ja tekoja, jotka seuraavat siitä, että yritys ei ole esittänyt yritysmonologia, vaan sen ihmiset ovat jaksaneet kuunnella, ottaa huomioon, reagoida ja toteuttaa toiveet siltä osin kuin mahdollista – ja liiketoiminnan menestymisen kannalta tarpeen.

Kuva: popsicle @ flickr

Katri Lietsala // Sirpaloituvat, hajallaan olevat keskustelut ovat haaste verkossa. Niitä tulee ja menee, eikä tätä millään estämäänkään pysty. Lieneekö tarvettakaan.  Mitä tulee hätiköimiseen ja miettimättä jätettyihin kommentteihin tai keskustelunavauksiin, niin ne eivät taida kadota sosiaalisesta mediasta niin kauan kuin mukana on ihmisiä.

Teknologia voi olla viileän neutraalia, ihmiset harvemmin.

Jarmo Talvivaara kysyi aiemman viestini kommenteissa, voiko syntyä jopa jotain, jota ei voi pysäyttää. Varmasti voi. Siihenhän suurimmassa osassa viraalikampanjoita pyritään: että saataisiin avauksella virta liikkeelle. Toiveena on, että virta etenee myönteiseen suuntaan – silti joskus siitä tuleekin vastavirta.

Partecon tutkimushankkeessa Turre Legalilla teetettiin kirja Community created content. Kirjassa on käytännön esimerkki General Motorsin kampanjasta (s. 99), jossa kilpailuun osallistuneista käyttäjien tekemistä mainoksista suosituin ja eniten julkisuutta saanut oli itse asiassa koko automallin vastainen video, jossa muistutettiin ilmastonmuutoksesta. Keskustelu lähti liikkeelle, mutta ei varmasti yrityksen toivomaan suuntaan.

Epäilen, etteivät yksityiset ihmiset niinkään ajattele, että laitetaanpa nyt keskustelu alulle ja jatketaan sitä hamaan loppuun asti. Sosiaalisen median kanavissa tehdyistä avauksista osa saattaa näkyviin jäädessään ehkä nousta jopa merkityksellisemmiksi kuin niitä oli alunperin tarkoitettu.

Jos lyhytaikainen ajanviete kesken tylsän hetken on vahingossa (?) “statement” verkossa julkaistuna, voiko keskusteluun osallistujia edes velvoittaa jatkamaan keskustelua? Vai antaako minkä tahansa viestin julkisuus verkossa aina vapaan valtakirjan vaatia viestin julkaissutta perustelemaan tai jatkamaan keskustelua? 

Olen miettinyt samaa asiaa Facebookin tilapäivityksiin liittyen: voivatko ihmiset vaatia toista ihmistä tekemään fiksumpia tilapäivityksiä. Jotkut voivat.

Jos haluaa nähdä sirpaleisesti leviävät, mahdollisesti kesken jäävät keskustelujen avaukset myönteisemmästä näkökulmasta, niin ehkäpä parhaimmillaan sosiaalinen media tarjoaa virralle aina jotain kautta uuden tarttumapinnan niin, että keskustelu aaltoilee pitkin verkkoa niiden ihmisten mukana, jotka keskustelua haluavat jatkaa – jos haluavat jatkaa.

Avauksen tekijällä ei olisi oikeastaan sen isompaa vastuuta kuin ihmisillä, jotka poikkeavat virran varrella osallistumassa tai alkavat ohjata sen uomaa itse valitsemaansa suuntaan omissa kanavissaan. Silloin ei ole lopulta merkitystä, kuka virran laski liikkeelle, vaan mitä uudet ihmiset, keskustelun osallistujat, päättävät kukin tehdä.

Hivenen ahdistaa, että olisin pysyvässä hoitosuhteessa kaikkiin keskusteluihin, joita olen ikinä aloittanut. Osahan noista jää väkisin ajan hampaisiin, kun maailma ja itse(kin) muuttuu, vaikka avauksiin yhä uudelleen ja uudelleen voisi joku palata, mikäli keskustelu on historiansa vuoksi tallessa netissä.

Katri Lietsala // Tuoreen tutkimustuloksen mukaan 15-65-vuotiaista australialaisista jopa 69 prosentilla on jo oma profiili. Miehet ovat lämmenneet sosiaalisiin verkostoihin perustuville sivuille vähän hitaammin (69 %) kuin naiset (71 %). Myös iällä on merkitystä, sillä 17-25-vuotiailla oma profiili oli jo selkeällä enemmistöllä.

Kirsty Ann Young kertoi, että nuorilla on ainakin 50-100 ystävää, kun taas vanhemmilla käyttäjillä ystävien määrä jää yleensä 1:stä 50:een ystävään. Erityisen vähiin kavereiden määrä putoaa yli 36-vuotiailla, joilla oli online-verkostoissaan enää 1-5 ystävää, kun taas esimerkiksi 26-35-vuotiailla oli jo 20 ystävää tai enemmän. Tästä ei voi päätellä tosin ystävien määrää oikeasti, Internetin ulkopuolella.

Mielenkiintoista oli kuitenkin, että nuoret tapaavat verkon ulkopuolella paljon enemmän ystäviään kuin yli 25-vuotiaat. Lisäksi 18-25-vuotiaat australialaiset soittelivat ystävilleen kaikkein eniten puhelimitse muihin ikäryhmiin verrattuna.

Tuo on loistava huomio! Sehän kertoo, että osallistuminen sosiaaliseen mediaan ei suinkaan vähennä yhteydenpitoa verkon ulkopuolella.

Samalla tutkimustulos laittaa pakosti ajattelemaan, että vanhemmilla käyttäjillä oma sosiaalinen elämä verkon ulkopuolella ei näy välttämättä verkossa. Se on ainakin mieluisampi ajatus kuin, että sosiaalinen elämä ja vuorovaikutus vähenevät ihmisen ikääntyessä..

Ei enää jakseta tai ehditä kyläillä, tavata ihmisiä, työskennellään yksin ilman samanlaista ryhmää ystäviä kuin nuorilla on opiskelupaikoissaan?

Vaikka oma profiili onkin perusta kaikelle osallistumiselle, puolet australialaiskyselyyn osallistuneista vietti profiilissaan aikaa alle tunnin ja vain todella pieni osa, yksi prosentti, saattoi kuluttaa jopa 10-20 tuntia. Se on jo melkoinen aika pelkästään omassa profiilissa.

Ystävien profiilit kiinnostivat enemmän ja yleisin aika, jota käytettiin ystävien profiileissa, oli 1-5 tuntia (40 %).

Yleensä omaa profiilikuvaa päivitettiin useita kertoja vuodessa, mutta harvemmin kuin joka kuukausi. Profiilikuvan valintaan vaikuttavat tutkimuksen mukaan esimerkiksi seuraavat asiat:

• Kuva näyttää hyvältä.
• Se näyttää halutun mielikuvan itsestä.
• Esittää jotain erityistä tilannetta.
• Sisältää itselle tärkeän ihmisen: ystävän tai oman rakkaan.
• Mukavuustekijä: oli ainoa kuva mitä oli saatavilla.
• Säilyttää anonymiteetin.
• Kuva, joka ei ole itsestä, vaan edustaa, jotain mistä pitää (sarjakuvahahmo, fanituksen kohde).

Syy osallistua sosiaaliseen mediaan oli varsin selkeä: 79 % haluaa pysyä yhteyksissä kaveriensa kanssa. Kuten eräs haastatelluista oli todennut: Jos ei olisi profiilia, en tiedä mitä muuta sillä ajalla tekisin, varmasti puhelinlasku kasvaisi huimasti.

Profiileissa on toki huonotkin puolensa. Erään vastaajan mielestä profiilit ovat egojen ilmentymiä ja ennen pitkää niistä tulee yksitoikkoisia ja puuduttavaa. Pitää varmasti paikkansa sekin.