Gemilo Oy

Viestit avainsanalla ‘maineen hallinta’

Sosiaalisen median ohjeistus auttaa alkuun

Sunnuntai, Helmikuu 7, 2010

Millainen on oman yrityksesi näkemys sosiaalisesta mediasta? Olisiko korkea aika tehdä jotain? CC AndyArmstrong

Katri Lietsala // Sosiaalisen median ohjeistus on hyvä apuväline organisaation työntekijöille ja johdolle, kun yksittäiset ihmiset miettivät keskellä työarkeaan, miten sosiaaliseen mediaan pitäisi suhtautua ja mitä oma työnantaja onkaan mieltä, jos Facebook-sivua pitää auki tai avaa Twitter-tilin.

Sosiaalisen median ohje voi esimerkiksi

  • vähentää ihmisten mahdollista arkuutta osallistua verkossa
  • näyttää, mitä oma työnantaja ajattelee sosiaalisesta mediasta
  • listata missä yritys ja sen palvelut ja tuotteet mahdollisesti jo näkyvät
  • opastaa käytännössä, miten työntekijänä kannattaisi osallistua vuorovaikutteisiin verkkopalveluihin työajalla
  • ja mitä tulisi huomioida myös työajan ulkopuolella.

Kaikkea ei voi silti ohjeistamallakaan ohjata, saati estää. Tuskin ainakaan Vodafonen tviitin kaltaista rykäisyä. En usko, että tämä jää viimeiseksi tapaukseksi, sillä sosiaalinen media on samanlainen kuin sitä käyttävät ihmiset. Hyvänä päivänä loistava, mutta huonona päivänä tyytymättömyys saattaa purkautua odottamattomalla tavalla.

Esimerkiksi VodafoneUK:n tapauksessa Vodafone ei minusta yrityksenä ole vastuussa yhden ihmisen viserryksestä enää sen jälkeen, kun se on selkeästi reagoinut tapahtuneeseen. Ihmiset tekevät yrityksestä omat päätelmänsä todenäköisesti enemmän sen perusteella, mitä tilanteen jälkeen tapahtuu ja miten heidän omaan henkilökohtaiseen kokemukseensa suhtaudutaan kuin siihen, millainen yksittäinen tviitti kanavasta kaikui.

Tosin jos selviää, että työntekijää on kohdeltu yrityksessä kaltoin, saattaa sekin toki vaikuttaa yleiseen mielipiteeseen  ja asettaa yrityksen syylliseksi välillisesti myös kyseiseen tviittiin. Yrityskuvaan on silti tässäkin enemmän merkitystä ihan konkreettisilla toimilla: mitä tuli tehtyä, miten tilanne korjataan ja miten siitä kerrotaan asiasta kiinnostuneille.

Asiakaspalvelu lähetti törkeän Twitter-viestin, Vodafone näytti työntekijälle ovea

Sunnuntai, Helmikuu 7, 2010

VodafoneUK:n Twitteristä katkelma. Samalla vakioviestillä tyynnytellään asiakkaita.

VodafoneUK:n Twitteristä katkelma. Vakioviestillä tyynnytellään asiakkaita.

Katri Lietsala // VodafoneUK:n kyllästynyt asiakaspalvelija kevensi mieltään ja sai liverryksestään potkut (ilmeisesti ainakin määräaikaisesti). Teksti lienee ollut VodafoneUK:n Twitterin seuraajille päivän pysäyttävin perjantaina.

Kohua herättänyt tviitti on jo poistettu VodafoneUK:n Twitteristä, mutta säilyy verkossa silti.

- VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver. Guardian 5.2.2010

Vodafonen Twitter-seuraajien määrä näyttää vain kasvaneen asiattoman tviitin seurauksena: heidän Twitteriinsä on liittynyt melkein kaksi kertaa enemmän ihmisiä päivän aikana kuin yleensä.

VodafoneUK:n Twitterillä oli tätä kirjoitettaessa 9 099 seuraajaa. TweetStats-tilaston mukaan heidän Twitteristään lähtee keskimäärin 21 tviittiä päivässä. Vertailun vuoksi omat liverrykseni ovat arviolta viisi tviittiä päivässä.

VodafoneUK:n Twitterissä asiakaspalvelu vastailee asiakkaiden jättämiin kysymyksiin tai antaa lyhyitä neuvoja, joilla asiakkaat ohjataan soittamaan neuvontaan tai lähettämään tarkempaa sähköpostia.