Katri Lietsala // Sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus kertoo ymmärrettävällä kielellä ja selkeästi, mistä julkishallinnon kannattaa lähteä liikkeelle, kun hallinnon ihmiset miettivät sosiaalista mediaa ja vuorovaikutteisiin verkkopalveluihin osallistumista.

Mukana on ideoita, mihin sosiaalista mediaa voi hyödyntää ja helppotajuisia neuvoja, miten virkamies voi osallistua sosiaaliseen mediaan. Oikeusministeriö julkisti katsauksen tänään.

Yksi katsauksen tärkeimpiä huomioita on minusta seuraava:

“Hallinnon ja virkamiesten käyttöön ottamat palvelut täydentävät muita työ- ja toimintamuotoja eivätkä yleensä korvaa niitä.”

Virassakin saa osallistua sosiaaliseen mediaan

Sosiaalisen median mahdollisuudet-katsauksen kirjoittajat ja katsauksen toimittanut Tuija Aalto nostavat erityisen hienosti esiin, miten virkamiehelläkin on lupa ottaa kantaa asioihin ja että virkamieskin voi olla sosiaalisessa mediassa yksityishenkilönä, vaikka osallistumista tietyt reunaehdot rajaavatkin.

Hallinnossa varmasti moni joutuu kieli poskessa miettimään, missä kohtaa virkarooli päättyy tai asia on riittävän kaukana omasta vastuualueesta, jotta keskusteluihin osallistuminen ei esimerkiksi aiheuta jääviyttä tai kansalainen käsitä väärin, missä roolissa hallinnon ihminen kulloinkin on läsnä.

Hyvä kuitenkin, että katsaus rohkeni ottaa niinkin paljon asiaan kantaa ja linjana on osallistuminen ja aktiivinen kuuntelu. Yksinkertaisimmillaan tämä tarkoittaa esimerkiksi kunnille, että tietohallinnon ei pidä estää pääsyä sosiaaliseen mediaan.

Hallinnon sosiaalisen median ohje

Sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus on mainio! Tekijät ansaitsevat ison kiitoksen, koska se tuo tarvittavan tausta-aineiston, johon perehtymisen jälkeen on helpompi lähteä suunnittelemaan omaa sosiaalisen median strategiaa ja syventyä käytännön toimenpiteisiin.

Soveltajille jää ratkaistavaksi, mikä kanava sopii milloinkin ja miten eri toimialoilla voisi käyttää sosiaalista mediaa. Yleispätevää ohjetta on mahdoton antaa. Niinpä sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsauksessa neuvotaan, että kunkin julkishallinnon organisaation kannattaa laatia oma ohjeensa.

Uskoisin, että hallinnon sosiaalisen median esimerkkejä nähdään vielä monia tänä vuonna. Minulla oli ilo osallistua esimerkiksi ulkoasiainministeriön työskentelyyn sosiaalisen median sparraajana tänä keväänä. He ovat miettineet sosiaalista mediaa varsin monista näkökulmista ja myös soveltaneet jo käytännössä, kuten esimerkiksi Suomen Thaimaan suurlähetystö Bangkokissa teki Facebookissa Thaimaan levottomuuksien aikana. He tiedottivat nopeasti suomalaisille ulkonaliikkumiskielloista ja maan tilanteesta. Sivua seuraa liki 1 000 ihmistä.

Lakien tulkinta jää soveltajille

Neuvotteleva virkamies Sari Aalto-Matturi ja verkkosuunnittelija Oili Salminen vastaavat oikeusministeriössä sosiaalisen median hallinnolle tarjoamien mahdollisuuksien arvioinnista. He saanevat paljon kyselyjä, kun ohjeiden tekeminen alkaa, koska katsaus opastaa laatimaan sosiaalisen median ohjeet niin, että ne sopivat hallintolakiin, julkisuuslakiin, henkilötietolakiin ja virkamieslakiin. Lisäksi pitää vielä ottaa huomioon sananvapauslaki ja lait, jotka koskevat sähköisen viestinnän tietosuojaa ja työelämän tietosuojaa.

Ehkäpä siksi katsaus on nimetty katsaukseksi eikä ohjeeksi tai suositukseksi, koska näin voidaan jättää vastuuta enemmän kentälle, kun vielä erikseen korostetaan, ettei  kyseessä ole suositus.

“Tämän katsauksen tarkoituksena ei ole antaa suosituksia edellä mainittujen säädösten soveltamisesta sosiaalisen median käyttöön.”

Toisaalta tämä on ihan ymmärrettävää, kun miettii, miten monella tavalla sosiaalista mediaa voi soveltaa. Tapauskohtaisesthan nuo on todennäköisesti pakko miettiä.

Mihin hallinto voi käyttää sosiaalista mediaa?

Sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle -katsaus listaa hallinnon viestintätehtäviksi seuraavat:

• kansalaisten informointi
• neuvonta ja
• osallistumismahdollisuuksien edistäminen.

Sosiaalinen media soveltuu näihin kaikkiin, ja jos jossakin ministeriöistä, kunnista tai julkishallinnon muissa organisaatioissa vielä mietitään, pitäisikö sosiaalista mediaa käyttää, katsauksen lukeneelle vastaus pitäisi olla varsin selvä.

“Sosiaalisen median avulla näitä toimia on mahdollista toteuttaa ja samalla voidaan paremmin tavoittaa erilaisia kohderyhmiä, muiden muassa erikielisiä ja eritaustaisia.”

Mukavaa, että katsaus huomioi – joskin lyhyesti – sosiaalisen median myös sisäisen viestinnän työkaluksi. Ehkäpä katsaukseen lisätään vielä jokin päivä esimerkkejä, miten sosiaalinen media tehosti paitsi sisäistä, myös hallinnon eri organisaatioiden keskinäistä viestintää.

Gemilo Socialin näkökulmasta alla oleva on varsin mielenkiintoinen toteamus, koska pyrimme sosiaalisen median keinoin toimivalla intranetillä juuri tähän:

“Sosiaalisen median käyttö organisaation sisäisenä toimintatapana tarjoaa mahdollisuuksia parantaa yhteydenpitoa ja yhteistyötä sekä kerätä tehokkaasti osaamispääomaa. Johtamisessa uusien välineiden ja tapojen hyötyinä voidaan nähdä tiedonkulun ja vuorovaikutuksen lisääminen.”

Sosiaalisen median mahdollisuudet hallinnolle-katsauksen valmisteli oikeusministeriön Demokratia- ja kieliasioiden yksikkö yhteistyössä hallinnon ja kansalaisjärjestöjen edustajien kanssa. Katsaus julkistettiin tänään. Katsauksen kehittymistä voi seurata osoitteessa: http://www.kansanvalta.fi/Etusivu/Tutkimusjakehitys/Sosiaalisenmedianmahdollisuudethallinnollepa

Katri Lietsala // Stara-lehti kirjoitteli Facebook-pelaajien pääsevän eroon suosikkipeleistä sillä, että pelit lähtevät Facebookista. Tähän on paljon parempikin keino, ja se on jo pitkään ollut kenen tahansa Facebookin käyttäjän nenän edessä. Tosin vähän piilossa, mutta tarjolla kuitenkin.

Olen esimerkiksi itse jo piilottanut niiden Facebook-sovellusten syötteet, joita en pelaa tai halua alkaa käyttää. Se on niin yksinkertaista tehdä, etten ollut tullut ajatelleeksi, ettei kyseinen ominaisuus olekaan kaikkien tiedossa.

Alla oleva kuva on Gemilon lähettämä viesti Gemilon fanisivun lukijoille. Fanisivumme löytyy selkokielisestä osoitteesta http://www.facebook.com/GemiloLtd.

Fanisivulta tulleen viestin oikeassa reunassa näkyy Hide-nappula, joka suomennettuna on Piilota. Sama nappula on minkä tahansa sovelluksen lähettämän sisällön vieressä Facebook-sivullasi, jonne Facebook kokoaa kaikki kavereiden tilapäivitykset ja peleihin liittyvät viestit. Vaikkapa ne kaikki, jotka kertovat kaverisi tarvitsevan apua farmilla tai auttavat kysymään tyhmiä.

Olipa Facebookin syötesivulla (engl. News Feed) viesti miltä tahansa sovellukselta tai peliltä, vie samaan kohtaan oikeaan yläkulmaan ensimmäisen rivin tuntumaan hiiri kuin tuossa yllä olevassa kuvassa. Klikkaa Piilota/Hide-nappulaa. Sen jälkeen et näe enää viestejä kyseisestä Facebook-pelistä.

Sama ominaisuus toimii myös kaverin viestien piilottamiseen Facebookissa, mutta kannattaa muistaa, ettei kaverisi saa siitä mitään ilmoitusta. Ensi kerralla, kun tapaatte, hän saattaa edelleen olettaa, että tiedät, mitä hänelle kuuluu, koska olet nähnyt Facebookin tilapäivitykset.

Millainen on oman yrityksesi näkemys sosiaalisesta mediasta? Olisiko korkea aika tehdä jotain? CC AndyArmstrong

Katri Lietsala // Sosiaalisen median ohjeistus on hyvä apuväline organisaation työntekijöille ja johdolle, kun yksittäiset ihmiset miettivät keskellä työarkeaan, miten sosiaaliseen mediaan pitäisi suhtautua ja mitä oma työnantaja onkaan mieltä, jos Facebook-sivua pitää auki tai avaa Twitter-tilin.

Sosiaalisen median ohje voi esimerkiksi

• vähentää ihmisten mahdollista arkuutta osallistua verkossa
• näyttää, mitä oma työnantaja ajattelee sosiaalisesta mediasta
• listata missä yritys ja sen palvelut ja tuotteet mahdollisesti jo näkyvät
• opastaa käytännössä, miten työntekijänä kannattaisi osallistua vuorovaikutteisiin verkkopalveluihin työajalla
• ja mitä tulisi huomioida myös työajan ulkopuolella.

Kaikkea ei voi silti ohjeistamallakaan ohjata, saati estää. Tuskin ainakaan Vodafonen tviitin kaltaista rykäisyä. En usko, että tämä jää viimeiseksi tapaukseksi, sillä sosiaalinen media on samanlainen kuin sitä käyttävät ihmiset. Hyvänä päivänä loistava, mutta huonona päivänä tyytymättömyys saattaa purkautua odottamattomalla tavalla.

Esimerkiksi VodafoneUK:n tapauksessa Vodafone ei minusta yrityksenä ole vastuussa yhden ihmisen viserryksestä enää sen jälkeen, kun se on selkeästi reagoinut tapahtuneeseen. Ihmiset tekevät yrityksestä omat päätelmänsä todenäköisesti enemmän sen perusteella, mitä tilanteen jälkeen tapahtuu ja miten heidän omaan henkilökohtaiseen kokemukseensa suhtaudutaan kuin siihen, millainen yksittäinen tviitti kanavasta kaikui.

Tosin jos selviää, että työntekijää on kohdeltu yrityksessä kaltoin, saattaa sekin toki vaikuttaa yleiseen mielipiteeseen  ja asettaa yrityksen syylliseksi välillisesti myös kyseiseen tviittiin. Yrityskuvaan on silti tässäkin enemmän merkitystä ihan konkreettisilla toimilla: mitä tuli tehtyä, miten tilanne korjataan ja miten siitä kerrotaan asiasta kiinnostuneille.

VodafoneUK:n Twitteristä katkelma. Vakioviestillä tyynnytellään asiakkaita.

Katri Lietsala // VodafoneUK:n kyllästynyt asiakaspalvelija kevensi mieltään ja sai liverryksestään potkut (ilmeisesti ainakin määräaikaisesti). Teksti lienee ollut VodafoneUK:n Twitterin seuraajille päivän pysäyttävin perjantaina.

Kohua herättänyt tviitti on jo poistettu VodafoneUK:n Twitteristä, mutta säilyy verkossa silti.

- VodafoneUK is fed up of dirty homo’s and is going after beaver. Guardian 5.2.2010

Vodafonen Twitter-seuraajien määrä näyttää vain kasvaneen asiattoman tviitin seurauksena: heidän Twitteriinsä on liittynyt melkein kaksi kertaa enemmän ihmisiä päivän aikana kuin yleensä.

VodafoneUK:n Twitterillä oli tätä kirjoitettaessa 9 099 seuraajaa. TweetStats-tilaston mukaan heidän Twitteristään lähtee keskimäärin 21 tviittiä päivässä. Vertailun vuoksi omat liverrykseni ovat arviolta viisi tviittiä päivässä.

VodafoneUK:n Twitterissä asiakaspalvelu vastailee asiakkaiden jättämiin kysymyksiin tai antaa lyhyitä neuvoja, joilla asiakkaat ohjataan soittamaan neuvontaan tai lähettämään tarkempaa sähköpostia.

Katri Lietsala // Onnekkaat iPhonen omistajat saavat ladata kirjailija Paulo Coelholta kirjoja ilmaiseksi ainakin loppiaisen, ehkä vielä huomennakin. Kirjat ovat tarjolla myös pdf-tiedostoina.

Kirjailija kertoo blogissaan uskovansa vapaaseen, avoimeen sisältöön. Hän toivoo, että ainakin sairaalat, vankilat ja kirjastot huomaisivat käyttää mahdollisuuden hyväkseen.