Gemilo Oy

Viestit avainsanalla ‘eService Business’

Paikka auringossa keski-ikäisten keidas

Keskiviikko, Lokakuu 21, 2009
11 0000 jäsentä, 850 keskustelua, 35 000 kuvaa, 1000 kertomusta. Aurinkomatkat Paikka auringossa
- Mitä realistisemmat odotukset asiakkailla on, sen onnellisempina he palaavat matkalta. Tuomo Meretniemi
Sosiaalinen media ei ole vain nuorille. Palvelumme keski-ikä on 52 vuotta, mikä heijastelee tietysti yleisestikin asiakkaittemme ikää.
- Suosittelu on paras työkalu. Sitä ei voi ostaa eikä sitä voi päättää, mutta sen voi ansaita. Jos sen saa aikaan, on vahva eivätkä kilpailijat toivottavasti pääse samaan.
Beta alkoi kesällä. Palvelun kautta voi lähettää kysymyksen ja niihin luvataan vastaus viikossa. Tosin yleensä vastaus tulee puolessa päivässä.
25 kohdetta mukana.
Miksi me ei olla aktiivisia Facebookissa tai Twitterissä? Haluamme rakentaa itse,
koska haluamme, että se on kolmen vuoden päästä olemassa. Tämä on kustannustehokasta.
Erottelemme selkeästi, mikä sisältö on meidän ja mikä asiakkaan.

Katri Lietsala // Aurinkomatkat aloitti kesällä oman sosiaalisen median palvelunsa nimeltä Paikka auringossa. Mukana on jo 11 0000 jäsentä, 850 keskustelua, 35 000 kuvaa, 1 000 kertomusta. Syy aidon sisällön jakamiseen on yksinkertainen.

- Mitä realistisemmat odotukset asiakkailla on, sen onnellisempina he palaavat matkalta. – johtaja Tuomo Meretniemi, Aurinkomatkat

Meretniemen mukaan ei ole mikään ongelma, jos heidän palvelunsa löytyy Googlella, mutta ei se toisaalta ole enää iso kysymyskään. Aurinkomatkojen sivuilla on 300 000 käyntiä viikottain, joten kyse ei ole enää löydettävyydestä. Ihmiset tulevat heidän sivuilleen hakemalla suoraan yrityksen nimellä.

- Teet ensin omaa bisnestä ja kun se sujuu hyvin, menet sosiaaliseen mediaan. Ei toisinpäin. – Tuomo Meretniemi

Sosiaalinen media ei ole vain nuorille.

- Palvelumme keski-ikä on 52 vuotta, mikä heijastelee tietysti yleisestikin asiakkaittemme ikää.

Suosittelu on tehokas työkalu yritykselle, sillä ihmiset uskovat omia tuttujaan helpommin kuin mainosten sisältöä.

- Suositteluja ei voi ostaa eikä suositteluja voi päättää, mutta ne voi ansaita. Jos sen saa aikaan, on vahva eivätkä kilpailijat toivottavasti pääse samaan.

Aurinkomatkojen uusi verkkopalvelu ei ole Meretniemen mukaan vaatinut paljon lisätyötä, jos unohdetaan alkuvaiheen ideointi, jolloin palvelun ominaisuuksia mietittiin.

- Muutama ihminen moderoi palvelua, mutta ihmiset itsehän tekevät nyt työn meidän puolestamme. Palvelu maksoi saman verran kuin keskiverto tv-kampanja maksaa kahdelta viikolta, mutta nyt meillä on palvelu, joka toimii vuosia.

Beta alkoi kesällä. Palvelun kautta voi lähettää kysymyksen ja niihin luvataan vastaus viikossa. Meretniemen mukaan yleensä vastaus annetaan jo puolessa päivässä. Kun vastaus näytetään muillekin asiakkaille, säästyy aikaa: samoihin kysymyksiin ei tarvitse vastailla enää niin usein eikä asiakkaan tarvitse edes kirjoittaa kysymystä, jos sen on jo joku toinen kysynyt.

On fiksua rakentaa oma sosiaalisen median kanava, kun sille on selkeä kohderyhmä ja tarve, jota ei joku toinen sosiaalisen median sivusto jo täytä. Omasta ratkaisusta on etua myös silloin, jos yritys haluaa itsenäisesti päättää, miten teknologista ratkaisua kehitetään eteenpäin tai käyttöliittymää mahdollisesti muokataan vastaamaan paremmin asiakkaitten toiveisiin.

- Miksi me ei olla aktiivisia Facebookissa tai Twitterissä? Haluamme rakentaa itse, koska sen pitää olla kolmenkin vuoden päästä olemassa.  - Tuomo Meretniemi

Aurinkomatkojen kaltaisessa tapauksessa kannattaisi joka tapauksessa hyödyntää myös olemassa olevien yhteisöjen ja työkalujen mahdollistama näkyvyys, vaikka core-yhteisösivusto olisi oma toteutus. Niiden ei tarvitse, eikä pitäisi sulkea toisiaan pois.

Esimerkiksi Facebook-sovelluksella voi nopeasti kasvattaa omaa yhteisöään ja tuoda lisäarvoa asiakkaille, jotta nämä ovat entistä asiakasuskollisempia. On tavoitteista ja kohderyhmästä kiinni, millainen sovellus kulloinkin tarvitaan.

Facebook-sovellus on joka tapauksessa ihan eri asia kuin Facebookin fani-sivu, joka sekin on hyvä tapa markkinoida ja tehdä oma asiakaskunta näkyväksi, mutta tarjoaa paljon vähemmän vaihtoehtoja kuin kunnon Facebook-sovelluksen toteuttaminen.

Aurinkomatkojen sivuston ideaa esiteltiin eServices Business -tapahtumassa 21.10.2009.

Seurannasta tulisi olla seurauksia

Keskiviikko, Lokakuu 21, 2009

Katri Lietsala // Voiko sosiaalista media mitata millään? Tommi Holmgren Mediaedge:ciasta kehotti ensin arvioimaan, mitkä kohdat ovat olennaisia oman yrityksen kannalta. Sosiaalisen median mittarina voi olla esimerkiksi myynnin kasvu, paraniko oma markkinointiviesti, onko asiakasta helpompi ymmärtää sosiaalisen median jälkeen tai saatiinko kehitettyä uusia tuotteita tai palveluja.

Holmgren jakoi median kolmeen osaan: maksettu, omistettu ja ansaittu media. Maksettua mediaa ovat esimerkiksi televisio, radio ja printtimedia. Omistettua mediaa ovat yrityksen omat syötteet, blogit, yhteisöt, verkkokauppa, suora posti, jotka maksavat nekin. Ansaittua mediaa ovat esimerkiksi vertailut, asiakaspalaute ja PR. Teemu Arina visersi Twitterissä myös alkuperäisen lähteen.

Holmgren keskittyi esityksessään myyntiin. Hänen mukaansa yritysten tavoitteena on saada sosiaalisella medialla näkyvyyttä, joka johtaa harkintaan ja lopulta parhaimmillaan ostokseen.

Sopivia mittauskohteita on monta. Katso esimerkiksi, paljonko on käyty keskusteluja, onko keskustelu ollut myönteistä vai negatiivista ja kuka keskustelua on käynyt. Kannattaa myös arvioida vuorovaikutuksen merkitys omalle liiketoiminnalle (esim. kommentit) ja lopuksi vuorovaikutuksen todellista vaikutusta (huomio, asenteet, viraaliverkoston aktivoituminen, liidit, myynti).

Ilmaisilla työkaluilla pääsee seurannassa  jo hyvin alkuun. Google Blogs -palvelussa voi etsiä millä tahansa avainsanalla blogeista, jolloin näkee, mitä blogeissa on omista palveluista tai yrityksestä keskusteltu.  Samoin Google Alerts on ilmainen työkalu. Sillä saa sähköpostiinsa ilmoituksen, kun omaan hakusanaan liittyvä sisältö julkaistaan. Se soveltuu myös kilpailijaseurantaan.

Itse olen huomannut, että Alerts hakee joskus varsin vanhoja sisältöjä eikä aina päivitä tuoreinta juttua kuin aikojen päästä. Ilmaiseksi se on silti ihan hyvä.

Maksullisista palveluista Whitevector ja Meltwater Buzz auttavat keräämään kaiken omaa yritystä ja palveluja koskevat sisällöt samaan paikkaan ja mittaamaan näkyvyyttä päivienkin tarkkuudella. Ne näyttävät myös, missä kanavissa merkinnät on julkaistu ja missä osoitteessa kommentteja tai avauksia on tehty kaikkein eniten.

Oli väline ilmainen tai kaupallinen, seurantaan tarvitaan joka tapauksessa omaa aikaa ja älliä.

- Parhaiten oppii, kun menee palveluihin ja tutustuu, mitä ihmiset tekevät sivustoilla. Sosiaalista mediaa ei voi ulkoistaa pr-toimistolle, heillä ei ole samaa kosketusta organisaatioosi. – Tommi Holmgren

Kun data on kerätty ja analysoitu, sen mukaan kannattaa myös toimia. Muuten koko touhu on ollut turhaa.

- Esimerkiksi USA:ssa oli elokuvamainos, jota yleisö inhosi. Keskusteluja seurattiin ja mainos jätettiin näyttämättä Suomessa. – Tommi Holmgren

Sosiaalisesta mediasta, sen seuraamisesta ja vaikutuksista liiketoimintaan puhuttiin tänään Service Business!-tapahtumassa Haaga-Heliassa. Omassa puheenvuorossani esittelin puolessa tunnissa johdannon sosiaaliseen mediaan. Whuuaah, eihän sosiaalinen media niin järin laaja kokonaisuus olekaan ;) Toivottavasti yleisölle jäi jotain ajatuksia, joista lähteä liikkeelle ihan käytännössä.