Rekisteröidyin uuteen verkkopalveluun tilatakseni yhtiön palveluja. Samana päivänä sähköpostiini tulee automaattinen sähköpostiviesti. Rekisteröitymiseni on huomattu.

Eläköön markkinoinnin automaatio ja itse itsensä hoitava asiakaspalvelu!

Tervetuloa palveluun!
Ensimmäinen sähköpostiviesti 21.12.2017

Jos luit aiemman blogikirjoitukseni markkinoinnin ja myynnin automaatiosta, tiedät jo tässä vaiheessa, kuten minäkin tiesin ennen ensimmäistäkään sähköpostiviestiä kyseisestä palvelusta, ettei tämä asiakaspalvelukokemus tule menemään ihan putkeen.

Enhän ylipäätään pystynyt hyödyntämään palvelua, johon rekisteröidyin. Kyseisen yhtiön automatisoitu markkinointi ei jostain syystä tiedä tätä, vaikka heidän ikioma tilausjärjestelmänsä on kertonut minulle, ettei tilausta voida toimittaa asuinkuntani vuoksi.

Käyttämäni verkkopalvelun yhtiöllä on ilmeisesti varsin aktiivinen myynnin ja markkinoinnin automaatiojärjestelmä. Niinpä rekisteröitymisestä seurasi lisää automatisoituja markkinointiviestejä.

Mia, ystäväni

Kolmen päivän kuluttua rekisteröitymisestä ja kirjautumisesta palveluun saan ensimmäisen muistutusviestin. Kolme päivää ensimmäisestä kirjautumisesta on periaatteessa ok aikataulu. Silloin vielä muistaa käyttäneensä palvelua, johon liittyen viesti tulee. On ystävällisesti annettu muutama päivä asiointiaikaa.

Hei Katri, tässä sinulle 5 e krediittejä. Huomasin, että liityit pari päivää sitten, mutta et ole vielä kokeillut meitä. Ajattelin, että olisi kiva rohkaista sinua, joten tässäpä koodi, jolla saat 5 euroa alennusta ekasta tilauksestasi! - Mia
Toinen sähköpostiviesti 24.12.2017

Kivat sulle. On jouluaatto. Puhelimeni ilmoittaa sähköpostiviestistä. Koska olen toimitusjohtaja, katson sähköpostini. Sehän voi olla jotain akuuttia ja tärkeää työhön tai yhtiööni liittyvää. Tärkeän viestin sijasta näen sähköpostiviestin yhtiöltä, jolta en alunperinkään saanut haluamaani palvelua. Hitaampikin huomaa tässä kohtaa joutuneensa "myyntiputkeen".

Muistutusviesti olisi muuten ihan fiksua. Yhtiö haluaa varmistaa, että käyttäjä tekee sen, miksi rekisteröityi palveluun eli tilauksen, jonka maksaa. Ajankohta kuitenkin on huono. En vietä kristillistä joulupyhää, mutta jouluaatto ja joulupäivä ovat mielestäni sellaista aikaa, että markkinointiviestin lähettäminen kannattaa ajastaa muulle päivälle.

Syynä on automaattinen sääntö: muistuta 3 päivää rekisteröitymisestä. Ohjelmisto ei ymmärrä, että on joulu. Asiakaspalvelua tekevä ihminen olisi sen ymmärtänyt. Koodarin iloksi maailman kulttuurit ovat täynnä erilaisia juhlapyhiä eri uskonnoilla.. ehkä ajankohdan estoa ei siksi ole tehty.

Jos olisin pystynyt käyttämään palvelua ja tilaus olisi jäänyt kesken omasta syystä, olisin ehkä ajatellut krediiteistä ja muistutuksesta: "Onpa ystävällistä, Mia".

Lukiessani viestiä näen mielessäni jostain syystä nuorehkon naisen, joka hymyilee minulle. Uskon huomaamattani, että hän on ihmisenä olemassa, vaikka tiedän, ettei Mia lähettänyt itse viestiään minulle, vaan tietokoneella koodattu ohjelmisto teki sen antamieni henkilötietojen perusteella.

Järjestelmä tarkistaa, olenko uutena käyttäjänä toiminut, kuten on tarkoitus. Se huomaa, että olen rekisteröitynyt palveluun, mutta jostain syystä en ole tehnyt ollenkaan tilausta. Järjestelmä antaa minulle palautetta automaattisella viestillä. Viestiin on oikeaoppisesti suunniteltu pieni motivaatiolisä. Tyyliksi on valittu rennolta vaikuttava arkinen puhetapa, joka on muotoiltu niin, että mielikuvaksi muodostuu henkilökohtainen viesti.

  • Tunnemme sinut.
    • Käytetään etunimeä jo viestin otsikossa.
  • Palvelemme henkilökohtaisesti. Olemme tehneet jo sinunkaupat.
    • Kirjoitetaan minä-muodossa, lähettäjänä on henkilön nimi kuin kyse olisi henkilöstä.
  • Ollaan kaverit jo. Tuttuja ainakin. Tilaaminen on helppoa.
    • Sana "eka" ei ole kirjakieltä. Kirjoitetaan arkisesti ja tutusti.
    • Lähettäjän sähköpostiosoitteessa on vain etunimi.

Unohdan asian. Availlaan joululahjoja kotona, syödään kinkkua ja käydään saunomassa. Välipäivinä teen töitä ja muistan asian, koska olisi kiva tilata yhtiön palveluja. Niistä olisi ollut apua.

Jotta joku kaunis päivä pääsisin käyttämään kyseisen yhtiön palvelua, päätän nähdä vaivan ja ottaa "Miaan" yhteyttä. Olenhan saanut häneltä jo kaksi viestiä ja tykkään alkuperäisen palvelun ideasta. Tuntuu vielä siltä, että tarvitsen kyseistä palvelua.

Mia, missä olet?

Vastaan saamaani krediitti-sähköpostiin käytännön ehdotuksella. Oletan, että viesti päätyy perille ainakin asiakaspalveluun, jos ei jopa suoraan henkilölle, jonka nimissä yhtiö on ollut minuun yhteydessä.

Tuskin luvassa olisi nopeaa muutosta, mutta mietin, että asiakaspalautteeni perusteella yhtiö ehkä huomaa muuttaa jossain vaiheessa palvelunsa saatavuutta. Vaikkapa ensi jouluksi.

Sähköpostiini ei vastata. Mia on ilmeisesti lomilla. Miaa ei ole oikeasti olemassa.

Automatiikka? Ei vastausta edes automaattisena perusviestinä, joka kehottaisi olemaan yhteydessä yhtiöön muulla tavoin:

  • Asiakaspalvelun puhelinnumero
  • Linkki palautelomakkeelle
  • Linkki asiakaschattiin
  • Sähköpostiosoite, jossa on ihminen vastaamassa kysymyksiin ja palautteeseen.

Alan miettiä, vieköhän kuinka paljon aikaa käydä poistamassa tunnukseni koko palvelusta tai onnistuukohan muu kuin tunnuksen sulkeminen.

<robot>Mia</robot>

Hei Katri, tässä olisi 8 e krediittejä. Systeemiemme mukaan näyttää siltä, että et ole vielä kokeillut. Jos se yhtään auttaa, niin tässä sinulle koodi. Koodi on voimassa vain pari päivää.
Kolmas sähköpostiviesti 31.12.2017

Ok. Miaa ei ole olemassa.

Markkinoinnin automaatio -softa alkaa selvästikin tympääntyä minuun. Kymmenen päivää kulunut rekisteröitymisestä eikä tilausta.

Automaattisten sähköpostiviestien suunnittelija alkaa menettää toivonsa: "Jos se yhtään auttaa". Aikataulu-painettakin luodaan, jotta kauppaa syntyy: "Voimassa pari päivää".

En tee mitään.

<robot>Mia</robot>, unsubscribe.

Hei taas Katri, saat nyt peräti 10 e krediittejä.
Neljäs sähköposti 10.1.2018.

20 päivää rekisteröitymisestä ja 10 päivää edellisestä krediittiviestistä tarjous paranee.

Automaattiviestin otsikossa huomioitiin, että nyt on oltu yhteydessä jo monta kertaa. "Hei taas". Jos Mia olisi ihminen, se ehkä rallatteli JVG:n "Miksä oot nii nihee maan, voisit liikkuu ripeempää". Minulla se ainakin soi mielessä nyt. Tunnen, että minua painostetaan.


Mutta Mia on koodia, joka ei ymmärtänyt minua, vaikka vastasin.

Hinnalla kilpailu, erikoistarjoukset ja alennukset ovat turhia myyntikeinoja asiakkaalle, joka ei pysty ostamaan palvelua. Hinta ei aina ratkaise kaikkea. Laitan muistiin myös itselleni.

Kirjoittajat
Katri Lietsala
Toimitusjohtaja
040 749 9072
comments powered by Disqus